Článok 1 Právo na uplatnenie reklamácie
Ak sa vyskytne u zakúpeného tovaru chyba, spotrebiteľ má právo chybu reklamovať pre rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Pre správne posúdenie reklamácie je nutné, aby reklamovaný tovar bol kompletný v súlade s hygienickými predpismi a všeobecnými hygienickými zásadami. Spotrebiteľ je povinný pri používaní tovaru dodržiavať okrem všeobecne známych pravidiel aj podmienky stanovené pre používanie tovaru. V prípade, že je tovar zaplombovaný pri reklamácii nesmú byť plomby porušené.
Článok 2 Miesto uplatnenia reklamácie
Spotrebiteľ uplatňuje reklamáciu v reklamačnom oddelení miesta prevádzky predávajúceho s ohľadom na predávaný sortiment osobne, resp. odoslaním tovaru na adresu predávajúceho. Ak je v záručnom liste uvedený podnik určený k vykonaniu opravy, ktorý je v mieste prevádzky predávajúceho alebo v mieste pre spotrebiteľa bližšom a spotrebiteľ nemieni od spotrebiteľskej kúpnej zmluvy odstúpiť s požadovaním vrátenia kúpnej ceny, uplatní právo na opravu u podniku určeného k vykonaniu opravy. Tým uplatnil právo záruky. Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za chyby (reklamáciu) postačuje doklad o zakúpení (pokladničný blok) spolu s kópiou faktúry. Predloženie dokladu o zakúpení na účely reklamácie postačuje aj v prípade, že bol vydaný záručný list, ale zákazník ho stratil. V takom prípade musí byť reklamácia prijatá, pričom sa na tovar poskytne štandardná 24-mesačná záruka aj napriek tomu, ak bola v stratenom záručnom liste vyznačená dlhšia záručná doba.
Článok 3 Zodpovednosť predávajúceho
Pri predaji tovaru predávajúci zodpovedá za to, že tovar je v súlade so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, t.j. že predávaná vec má akosť a úžitkové vlastnosti zmluvou požadované, predávajúcim, výrobcom alebo jeho zástupcom popisované alebo na základe nimi vykonanej reklamy očakávané. Akosť a úžitkové vlastnosti pre vec takého druhu obvyklé, že zodpovedá požiadavkám, právnym predpisom, je v určenom zodpovedajúcom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá účelu, ktorý predávajúci pri použití veci uvádza alebo pre ktorý sa vec obvykle používa.
Ak má tovar pri prevzatí spotrebiteľom chyby, je v rozpore so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Predávajúci zodpovedá spotrebiteľovi za chyby, ktoré sa prejavujú ako rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou po prevzatí tovaru v záručnej dobe. Predávajúci nezodpovedá za rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, ak:
• spotrebiteľ chybu tovaru spôsobil sám,
• spotrebiteľ pred prevzatím tovaru o chybe vedel,
• reklamácia spotrebiteľa odporuje povahe tovaru uplynutím doby jeho trvanlivosti,
• sa preukáže, že ide o rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Predávajúci nezodpovedá za chyby:
• pre ktoré bola poskytnutá zľava z ceny tovaru,
• ktoré vznikli v dôsledku opotrebovania tovaru, jeho nesprávnym či nadmerným používaním alebo po uplynutí doby jeho životnosti,
• spôsobené zásahom neoprávnenej osoby na tovar alebo jeho súčasť.
O prijatej reklamácii sa musí zákazníkovi vystaviť doklad s uvedením dátumu, kedy sa reklamácia uplatnila, aký tovar je reklamovaný, kedy a kde bol reklamovaný tovar zakúpený a ceny za akú bol tovar zakúpený. Ak spotrebiteľ reklamuje chyby tovaru, zamestnanec reklamačného oddelenia je povinný reklamáciu riadne preveriť a rozhodnúť o jej vybavení ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do trojdennej lehoty k rozhodnutiu o reklamácii sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu výrobku či služby potrebná k odbornému posúdeniu chyby. Vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Článok 4 Lehoty na uplatnenie reklamácií
Predávajúci zodpovedá za chyby nepotravinárskeho tovaru po dobu 24 mesiacov od prevzatia veci spotrebiteľom ak na tovare, jeho obale, návode alebo záručnom liste nie je uvedená dlhšia doba. V záručnom liste predávajúci určí podmienky a rozsah tejto dlhšej záruky. Ak výrobca (dodávateľ/predávajúci) poskytuje na svoje výrobky dlhšiu záručnú dobu ako 24 mesiacov, predávajúci nesmie túto dobu skrátiť aj keď sa to týka len niektorej súčiastky veci.
Ak ide o použitú vec, kupujúci sa s predávajúcim môže dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej ako 12 mesiacov. Predávajúci nebude vydávať záručné listy, ak o to nepožiada spotrebiteľ. Na žiadosť spotrebiteľa je predávajúci povinný vydať záručný list. Ak to umožňuje povaha veci, postačí namiesto záručného listu vydať spotrebiteľovi doklad o kúpe tovaru. Predávajúci bude vydávať záručné listy v prípade dlhších záručných dôb než 24 mesiacov poskytovaných na vlastné výrobky a pri predávaných tovaroch, kde záručný list k výrobku pribalil dodávateľ.
Záručný list obsahuje obchodné meno a sídlo predávajúceho, obsah záruky, rozsah a podmienky záruky, dĺžku záručnej doby, údaje potrebné na uplatnenie reklamácie. Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Obsah, rozsah a podmienky záruky znamená:
• na ktoré vlastnosti tovaru sa poskytuje dlhšia záručná doba (môžu to byť len niektoré vybrané vlastnosti, nemusí to byť nevyhnutne výrobok ako celok),
• aké plnenie poskytne predávajúci (ak sa chyba v poskytnutej záručnej dobe vyskytne, môže sa dohodnúť napr. vždy na vrátení zaplatenej kúpnej ceny alebo na výmene za bezchybný tovar),
• aké doklady musí kupujúci pri uplatnení práv z takto poskytnutej záruky predložiť, príp. aké iné podmienky musí splniť, napr. pri predĺženej záruke vrátenie s pôvodným obalom atď., aby sa mohol domáhať svojich práv pri poskytnutej záruke. Ak je reklamácia vybavená opravou, predlžuje sa záručná doba o dobu od uplatnenia reklamácie do dňa, kedy si je spotrebiteľ povinný po skončení opravy tovar prevziať a to aj v prípade, že tak kupujúci neurobil. Predávajúci je povinný vydať kupujúcemu potvrdenie o tom, kedy uplatnil toto právo, ako aj o vykonaní opravy a o dobe jej trvania. Ak je reklamácia vybavená výmenou chybného tovaru za tovar bez chýb, plynie pre nový tovar nová záručná doba znova odo dňa prevzatia novej veci alebo odo dňa, kedy bol zákazník povinný si vec po vybavení reklamácie vyzdvihnúť. Ak nie je reklamácia chybného tovaru, za ktorú predávajúci zodpovedá uplatnená v záručnej dobe, právo zo zodpovednosti za chybu zaniká. V prípade, že si spotrebiteľ nevyzdvihol vec po vybavení reklamácie (maximálne do 30 dní od prijatia reklamácie), hoci sa mu vybavenie reklamácie riadne oznámilo doporučeným listom s výzvou na vyzdvihnutie veci, predávajúci postupuje nasledovne:
• po uplynutí lehoty na vyzdvihnutie reklamácie, ktorá sa spotrebiteľovi určila v predošlej výzve alebo po uplynutí primeranej lehoty zašle predajca spotrebiteľovi druhú výzvu vo forme doporučenej zásielky s doručenkou, aby si vec na príslušnej prevádzke vyzdvihol a určí sa mu na to primeraná lehota (napr. 1 mesiac od doručenia),
• v prípade, že si zákazník ani po uplynutí tejto lehoty (lehota sa počíta od dátumu doručenia vyznačeného na doručenke alebo uloženia na pošte, ak sa zásielka vráti) vec nevyzdvihne, môže cca po pol roku (alebo aj skôr podľa odhadu a skladovacích možností príslušnej prevádzky, o čom rozhodne vedúci prevádzky) vec predať,
• v prípade, že sa vec predá (ak ide o použitú vec po oprave, je nutné predávať ju so zľavou a možno k nej vyznačiť kratšiu záručnú dobu, minimálne však 12 mesiacov) je nutné viesť evidenciu, za akú cenu a kedy sa vec predala,
• v prípade, že by sa po lehote na vyzdvihnutie objavil zákazník, ktorý by žiadal vydanie svojej veci je nutné mu povedať a preukázať, že bol 2x vyzvaný na vyzdvihnutie veci a z dôvodu, že sa k nej neprihlásil bola táto vec predaná, pretože predávajúci nemôže nevyzdvihnuté veci dlhodobo skladovať; vedúci prevádzky môže ponúknuť spotrebiteľovi, že sa mu vyplatí časť sumy, za ktorú sa vec predala,
• poplatky za skladovanie sa vyberať nebudú.
Článok 5 Práva spotrebiteľa
Pri chybách tovaru, ktoré spotrebiteľ uplatní v priebehu záručnej doby má právo pri odstrániteľných chybách, aby bola chyba bezplatne, riadne a včas odstránená. Predávajúci je povinný chybu bez zbytočného odkladu odstrániť. Namiesto odstránenia chyby môže kupujúci požadovať výmenu veci, alebo ak sa chyba týka len súčasti veci, výmenu tejto súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť chyby. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia chyby vymeniť chybnú vec za bezchybnú. Neprimeranosť nákladov posúdi vedúci obchodnej prevádzky v súlade s inštrukciami obdržanými z úseku obchodu a marketingu. Rovnako posúdi možnosť výmeny chybnej veci za bezchybnú.
Pri výmene veci nie je dôležité, či táto vec už bola používaná. Pri chybách, ktoré nemožno odstrániť a ktoré bránia tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez chýb má spotrebiteľ právo:
• na výmenu veci (predávajúci je povinný vec vymeniť) alebo
• právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny (predávajúci je povinný vrátiť spotrebiteľovi zaplatenú kúpnu cenu).
Právo na výber možnosti má spotrebiteľ. Ak je chyba odstrániteľná, avšak pre opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave (aspoň dve predchádzajúce opravy rovnaké) alebo pre väčší počet chýb (v dobe uplatnenia reklamácie má tovar súčasne aspoň tri rôzne odstrániteľné chyby) nemôže spotrebiteľ tovar riadne užívať, má právo na výmenu veci alebo právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny.
Rovnaké práva ako pri chybách, ktoré nemožno odstrániť má spotrebiteľ i v prípade, ak oprava chybného tovaru nebola vykonaná v lehote 30 dní od uplatnenia reklamácie. Ak ide o neodstrániteľné chyby, ktoré nebránia riadnemu užívaniu veci má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny podľa charakteru chyby. Predávajúci je povinný poskytnúť zľavu z ceny, resp. vrátiť časť už zaplatenej kúpnej ceny.
Článok 6 Reklamácia použitého a chybného tovaru
Pri predaji použitých alebo chybných vecí musí predávajúci zabezpečiť zreteľné označenie, že ide o chybný alebo použitý tovar. Predávajúci má povinnosť upozorniť spotrebiteľa o akú chybu ide – táto informácia musí byť uvedená na cenovke a obale veci. Takýto tovar musí byť vystavený osobitne a predáva sa oddelene od tovaru bez chyby. Tovar musí byť predávaný za nižšiu cenu, než za akú sa predáva rovnaký tovar bez chyby. Pri použitých a chybných veciach nezodpovedá predávajúci za chyby vzniknuté ich používaním alebo opotrebovaním, o ktorých bol kupujúci pri ich predaji informovaný. Pri veciach predávaných za nižšie ceny nezodpovedá za chybu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.
Článok 7 Všeobecné ustanovenia
Ak tovar vykazuje zjavné chyby po jeho prevzatí, či v období záručnej lehoty, kupujúci má právo si uplatniť svoju reklamáciu. Pri doručení tovaru kupujúci preukáže platne vyplnený záručný list a doklad o zaplatení. Bez predloženia uvedených dokladov nie je možné otvoriť reklamačné konanie.
Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. V prípade, že sa po prevzatí tovaru kupujúcim vyskytnú v záručnej dobe chyby tovaru, predávajúci odstráni prípadné nedostatky spôsobené chybným materiálom, konštrukciou alebo spracovaním pri výrobe. Zjavné výrobné chyby je nutné reklamovať ihneď pri prevzatí.
Záruka sa nevzťahuje na zmeny vlastností výrobku, ktoré vznikli v priebehu užívania v dôsledku bežného opotrebovania, či prirodzených zmien vlastností materiálu alebo na chyby a nedostatky vzniknuté nedodržaním pravidiel a základov správneho používania a údržby uvedených v návode na použitie. Nárok na záruku zaniká pri nedodržaní predpísaného zaobchádzania a pri násilnom poškodení.
Kupujúci je povinný prezrieť si tovar čo najskôr po jeho prevzatí a dodržiavať pokyny pre čistenie a údržbu, ktoré sú súčasťou užívateľského manuálu. Spoločnosť neručí za chyby vzniknuté prirodzeným starnutím, opotrebovaním, nevhodným uložením, ošetrovaním, neopatrnou dopravou a manipuláciou, zlým zaobchádzaním alebo používaním k inému účelu, než ku ktorému je tovar určený.
Článok 8 Vybavenie reklamácie
V prípade, že kupujúci využije svoje právo a vyžaduje odstránenie poruchy tovaru opravou v záručnom liste je pre tieto účely opráv tovaru určené miesto predajcu, kde si uplatní kupujúci právo na odstránenie opráv.
V prípade, že je reklamovaný tovar doručený poštou alebo kuriérom, zodpovedná osoba tento tovar prevezme, skontroluje zásielku a priloženú dokumentáciu (faktúru, pokladničný blok, obal). Rozhodujúci dátum na lehotu plynutia reklamácie je dátum prijatia od kuriéra alebo poštového doručovateľa.
V prípade reklamácie výrobkov je potrebné predložiť platne vyplnený záručný list, faktúru, príjmový doklad, resp. kópiu úverovej zmluvy, ktoré slúžia ako doklad o zakúpení výrobkov.
V situácii, keď je tovar potrebné zaslať predávajúcemu alebo servisnému stredisku, koná kupujúci tak, aby bol tovar doručený vyčistený, zabalený do vhodného obalu, ktorý tovar dostatočne ochráni a vyhovuje nárokom na prepravu tovaru.
Zodpovedná osoba v plnej miere zodpovedá za sledovanie plynutia lehoty na reklamáciu v súlade s príslušným ustanovením Zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka a bezodkladné kontaktovanie zákazníka o vybavení reklamácie v zákonom určenej lehote. Reklamácie vrátane odstránenia poruchy musia byť vybavené bez zbytočného odkladu, v odôvodnených prípadoch najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia Reklamácie.
Servisné stredisko alebo poverená osoba po riadnom vybavení reklamácie vyzve kupujúceho telefonicky, e-mailom alebo iným dohodnutým spôsobom s kupujúcim k prevzatiu opraveného tovaru, s najbližším rozvozom tovaru s priloženým reklamačným protokolom a servisným listom.
Článok 9 Alternatívne riešenie sporov
“Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci na žiadosť spotrebiteľa odpovie zamietavo alebo na ňu do 30 dní odo dňa jej odoslania neodpovie vôbec, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ďalej len “ARS”). Formou ARS môžu byť riešené iba spory vyplývajúce zo zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom a spory s touto zmluvou súvisiace, s výnimkou sporov podľa ust. § 1 ods. 4 zákona č. 391/2015 Z.z. a sporov, ktorých hodnota neprevyšuje 20 EUR. Návrh na začatie ARS sa podáva k subjektu ARS podľa ust. § 3 citovaného zákona, a to za pomoci k tomu určenej platformy alebo formulára, ktorého vzor tvorí prílohu č. 1 citovaného zákona. Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie ARS, maximálne však do výšky 5 EUR s DPH. Ak sú na ARS príslušné viaceré subjekty, právo voľby, ktorému z nich podá návrh, má spotrebiteľ. Okrem ARS má spotrebiteľ právo obrátiť sa na vecne a miestne príslušný všeobecný alebo rozhodcovský súd. Platforma ARS je dostupná na internetových stránkach: ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm.”
Článok 10 Záverečné ustanovenia
V prípade akéhokoľvek druhu reklamácie informuje kupujúci predávajúceho o uplatnení reklamácie a dohodne si s predávajúcim formu reklamačného postupu.
Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť a platnosť dňom ich uverejnenia na stránke spoločnosti. Zmeny v reklamačnom poriadku je predávajúci oprávnený meniť v závislosti od zmien predajných artiklov. Zmluvné vzťahy uzavreté v čase pred účinnosťou nových podmienok reklamačného poriadku, sa riadia podmienkami v čase uzavretia zmluvy.
V ………………., dňa ………………………………
…………………………….
pečiatka a podpis